Klarna changes its AI tune and again recruits humans for customer service
a year ago
- #AI
- #customer-service
- #human-interaction
- Klarna在最初重度依赖AI后，正重新转向人工客服服务
- 该公司如今强调在AI效率之外，人类共情能力同样重要
- Klarna正在试点新型客服模式，为高学历人群提供灵活的远程工作岗位
- AI仍处理三分之二的咨询，显著提升响应速度并降低重复问题率
- 客户在复杂或敏感问题上更倾向人工服务，这凸显了AI的局限性
- Klarna承认过去为削减成本过度依赖AI，现在更注重优质人工支持
- 调查显示顾客普遍对聊天机器人感到沮丧，尤其是当问题无法解决时
- 在客服领域，人类共情能力被认为比快速响应更为重要